カスタマーハラスメントに対する基本方針
Basic Policy on Customer Harassment
医療法人 心々和会
カスタマーハラスメントに対する基本方針
1．基本姿勢
医療法人心々和会は、患者様・ご家族等から寄せられるご意見、ご要望、ご相談、苦情を、より良い医療・療養環境づくりのための大切な声として受け止め、誠実かつ適切な対応に努めます。
一方で、職員への暴力、脅迫、暴言、著しく威圧的な言動、不当・過度な要求、長時間の拘束、性的な言動、差別的言動、つきまとい、無断撮影やSNS等を利用した誹謗中傷など、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境や他の患者様への医療提供に支障を及ぼす行為については、カスタマーハラスメントとして組織的に対応します。
患者様・ご家族等と職員が互いに尊重し合い、すべての方が安心・安全に医療を受け、また提供できる環境を守ることを基本方針とします。
2．当法人がカスタマーハラスメントと判断し得る行為
次のような行為を例として、行為の内容、態様、頻度、継続性、患者様の状態や診療上の事情等を踏まえ、個別に判断します。
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暴行、傷害、物を投げるなどの身体的な攻撃
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脅迫、暴言、侮辱、名誉を傷つける発言、大声で怒鳴るなどの精神的・威圧的な言動
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土下座、過度な謝罪、合理的理由のない金銭・サービス等の要求
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同じ要求や苦情を執拗に繰り返す行為、長時間の電話・面談・居座り等により職員を拘束する行為
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職員の人格を否定する言動、差別的な言動、性的な言動・接触、つきまとい
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職員個人の住所、連絡先その他の個人情報を執拗に求める行為
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職員や院内を無断で撮影・録音する行為、SNS・インターネット上での誹謗中傷や事実に基づかない情報の拡散
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器物損壊、院内の秩序を乱す行為、他の患者様の診療・療養環境を害する行為
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その他、要求内容または要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超える行為
3．当法人の対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、職員個人に対応を任せず、所属長、管理職、病院責任者および法人本部が連携して組織的に対応します。
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必要に応じて複数名で対応し、対応者を交代します。
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行為の中止を求め、状況に応じて対応を終了することがあります。
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職員および他の患者様の安全確保を最優先します。
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悪質または危険な行為、犯罪に該当するおそれのある行為については、警察・弁護士その他の関係機関へ相談・通報する場合があります。
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発生した事案を記録・検証し、職員教育や再発防止に活用します。
4．医療機関として大切にすること
当法人は、患者様・ご家族等からの正当なご意見、ご要望、苦情をカスタマーハラスメントとして一律に扱うものではありません。治療・療養に関する不安や疑問については、これまでどおり丁寧な説明と対話に努めます。
また、認知症、せん妄、疾患・障害の特性等が言動に影響している可能性についても十分に考慮し、医学的・福祉的な配慮を含め、個々の状況に応じて慎重に対応します。
5．患者様・ご家族の皆様へのお願い
安全で質の高い医療を継続して提供するためには、患者様・ご家族の皆様と医療従事者との相互の信頼と尊重が欠かせません。お気づきの点やご心配な点がございましたら、遠慮なく職員へお申し出ください。
皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
6．対象施設
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佐世保国際通り病院
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サン・レモリハビリ病院
7．法人としての取組
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カスタマーハラスメント防止に関する基本方針・対応規程の整備
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職員の相談・報告体制および管理職へのエスカレーション体制の整備
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職員への教育・研修
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被害を受けた職員への配慮・支援
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警察・弁護士等の外部関係機関との連携
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事案の記録、検証および再発防止
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相談者等のプライバシー保護および相談・報告を理由とする不利益取扱いの防止
8．制定・施行
施行日：2026年10月1日
医療法人 心々和会
